Vertrieb geht heute anders
Wer als Mittelständler in der Schweiz heute erfolgreich sein will, braucht neue Strategien im Sales-Bereich. Denn mit der Social Economy hat sich ein neuer Kundentypus entwickelt – der Kunde 3.0. Dieser setzt völlig neue Maßstäbe, erwartet Service 24/7 – und stärker als Kunden zuvor auch einen vertrauenswürdigen Umgang.
Was zeichnet ihn aus, den Kunden 3.0? Er ist keiner Generation zuzuordnen und lässt sich auch nicht auf Alter, Einkommen oder Bildungsniveau reduzieren. Klar ist aber: Der Kunde 3.0 wendet sich von allem ab, was an die alten Rollenschemen erinnert: Marken, die sich auf ihrem ehemaligen Erfolg ausruhen, Unternehmen, die darauf vertrauen, dass der Kunde alten Produkten gegenüber loyal ist und Manager, die nach dem Motto „Das haben wir immer schon so gemacht“ führen. Als Mensch und Verbraucher repräsentiert der Kunde 3.0 seine Lebensphilosophie, die von seinen individuellen Werten geprägt ist. So fordert er nicht nur Produkte ein, er will sie auch mitgestalten. Doch der Kunde 3.0 ist nicht nur individualistisch, sondern auch investigativ und informiert. Zudem selbstbewusst, präsent und kritisch. Er ist nicht mehr der alte König, er ist eine medienverwöhnte Prinzessin. Er will verwöhnt und umworben werden.
Den Kunden 3.0 erreichen heißt neue Kommunikationsformen nutzen
So steht fest: Agieren Sie weiterhin so wie bisher, müssen Sie aufpassen, dass Sie Ihren Kunden in naher Zukunft nicht hinterher rennen. Ob Sie als Unternehmer Ihren Gewinn steigern, hängt entscheidend davon ab, ob Sie den Kunden 3.0 in Zukunft erreichen. Ob Sie Social Media als Servicekanal nutzen. Denn Sales für den Kunden 3.0 findet nicht mehr ausschließlich im persönlichen Gespräch, sondern auch über neue, digitale Kommunikationsformen statt – und das quasi rund um die Uhr von jedem Ort aus. In wenigen Jahren wird es ganz selbstverständlich sein, Kundenanfragen über Blogs zu beantworten sowie Produkte und ihre Nutzung via Podcast zu erklären. So steht es in der aktuellen Studie von Detecon Consulting.
Fazit der Untersuchung: Früher oder später kommen Unternehmen nicht umhin, Social Media als Service- und Vertriebskanal zu integrieren. Es ist schon heute keine Frage des „ob“, sondern eine Frage des „wie genau?“. Eine der Herausforderungen wird dabei sein, die offene Kommunikation in Echtzeit zu organisieren: Kundenanfragen dürfen nicht erst morgen, sie müssen sofort beantwortet werden. Mit kritischen Beiträgen muss professionell umgegangen werden. Und nicht zuletzt ist die richtige Ansprache via Facebook & Co wichtig. Erfolgsunternehmen können Ihnen hier als Best Practice dienen. Der Computer-Hersteller Dell, etwa, fordert seine Mitarbeiter dazu auf, eigenständig in sozialen Netzwerken zu posten, zu twittern und zu bloggen - unter eigenem Namen und mit Hinweis auf Dell. Ziel ist es, den Kunden Hilfe anzubieten, mit ihnen ins Gespräch kommen.
Neue und klassische Wege im Sales sinnvoll verbinden
Es sind große Chancen, die sich dem Vertrieb durch Social Media bieten. Dennoch darf nicht vergessen werden, dass es für viele Kunden immer noch heißt: „online schauen und offline kaufen“. Wer vertriebsintelligent handelt, verknüpft daher neue Wege im Sales auf sinnvolle Weise mit klassischen – z.B. durch Zusatzinfos per Mail, Hinweise bzw. Einladungen auf die Facebook-Seite des Unternehmens, Newsletter mit Hinweisen auf spezielle Angebote auf XING, die für die Kunden bereitstehen oder via Verweise auf Angebote im Social Media in Kundenmagazinen, Flyern und der Firmenhomepage.
Vertriebsintelligent handeln heißt aber auch, dem Menschen weiterhin gerecht zu werden. Denn bei allen Vorzügen der neuen Technik, eins bleibt: Menschen vertrauen Menschen – gerade in Führung und Sales. Wie die Kunden früher, kauft auch der Kunde 3.0 von Sympathen. Von Verkäufern, die ehrlich sind und auch was können. Die das Wohl des Kunden im Blick haben und Kundenorientierung somit vor das Geldverdienen stellen.
Kunden zu Botschaftern des Unternehmens machen
Kundenzufriedenheit ist und bleibt der Faktor schlechthin für Erfolg im Vertrieb. Das zeigt das Forschungsprojekt Vertriebsintelligenz, das die go! Akademie für Führung und Vertrieb AG gemeinsam mit der ESB Business School durchgeführt hat. Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit machen Unternehmen demnach zu einer im positivsten Sinne wirkenden „Kunden-Maschine“, einem Anbieter mit höchster Sogkraft, mit bester Attraktion für den Kunden. Es reicht dabei nicht, sich „irgendwie“ vom Wettbewerb abzuheben. Ziel ist vielmehr, positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Es gilt, eine emotionale Bindung zwischen Kunden und Unternehmen herzustellen. Customer Experience Management lautet das Zauberwort: Aus zufriedenen Kunden sollen loyale Kunden werden. Und aus loyalen Kunden sollen begeisterte Kunden werden, die als Botschafter Ihrer Marke und Ihres Unternehmens auftreten – und letztlich zu einem positiven Unternehmensimage beitragen.
Vertrieb geht heute anders…
…weil der Kunde 3.0 die neue Prinzessin ist.
Der Kunde 3.0 ist anders als der traditionelle Kunde. Er ist nicht passiv, er fordert. Und zwar Produktideen, die er nach eigenen Vorstellungen konfiguriert. Er will mitgestalten. Das bedeutet: Der Dialog mit den Kunden wird immer wichtiger, um von deren Ideen zu profitieren.
…weil es eine neue Werteorientierung gibt.
Den Kunde 3.0 kennzeichnen Selbstverwirklichung statt Schnäppchenjagd. Es kommt zunehmend auf den Mehrwert eines Produktes sowie auf das Image des Unternehmens an. Unternehmen müssen der neuen Werteorientierung Rechnung tragen und sich umorientieren, ihre Vertriebsabteilung neu ausrichten – wenn sie nicht langfristig auf der Strecke bleiben wollen.
…weil Sales 24/7 stattfindet.
In der Welt des Kunden 3.0 gibt es keine vertriebsfreie Zone mehr: Sales findet immer und überall statt. Das eröffnet neue Verkaufs-chancen: So genannte Check-In-Dienste können z.B. für Marktforschung und Kundenbindung genutzt werden. Über Location-Dienste ist es möglich, Kunden aufgrund von positionsbasierten Daten Angebote zu unterbreiten. Social Media bieten direkten Kundenkontakt. Und über Mobile Marketing können Kunden gezielte Produktinfos zugespielt werden.
…weil Sympathie plus Kompetenz die neue Erfolgsformel ist.
Der Kunde 3.0 will sich nicht nur als Kunde, sondern auch als Mensch wahrgenommen fühlen. Das heißt: Sympathen mit Kompetenz haben als Verkäufer künftig den größten Erfolg. Diejenigen, die gut mit Menschen umgehen und Vertrauen aufbauen können und dabei authentisch bleiben. Und die ihr Fach verstehen.
…weil Trends heute schneller kommen und gehen als früher.
Unternehmen müssen mehr denn je bereit sein, über den Tellerrand hinauszuschauen – und sich mit den Metatrends und ihrer Bedeutung für die Kunden beschäftigen. Und sie müssen reagieren. Nur dann haben sie die Chance, neue, zielgruppengerechte Produkte zu entwickeln.
…weil Kunden zu Botschaftern werden.
Kunden machen Unternehmen zu Umsatz-Maschinen. Denn sie geben Empfehlungen im Internet ab, wenn sie mit Leistungen und Produkten zufrieden sind. So machen sie indirekt Werbung für das Unternehmen – und bestimmen dessen Image mit.
